«Объективность, независимость и справедливость». Основные принципы работы Службы финансового омбудсмена Сбера

— Служба омбудсмена существует в Сбере шесть лет, поделитесь, каковы результаты вашей работы?

— За эти годы мы рассмотрели более 50 тысяч клиентских обращений и в 27% случаев пересмотрели решение банка. Хочу отметить, что пересмотр в подавляющем большинстве случаев был связан не с ошибкой Сбера, а с тем, что клиенты предоставили неполную информацию или только часть документов при первичном обращении в банк.

Также мы работаем превентивно. Для повышения уровня финансовой грамотности с 2019 года в приложении «Сбербанк Онлайн» и на нашем сайте мы запустили цикл видеороликов «Советы омбудсмена», где подробно рассказываем о проблемах, с которыми обращаются клиенты, и способах их решения.

Есть у службы омбудсмена еще одно направление деятельности: мы стали работать не только с клиентами, но и с сотрудниками Сбера, которые столкнулись с нестандартной ситуацией на работе. Например, возник конфликт с руководителем или в коллективе. И мы помогаем решить эти вопросы.

— Когда запускалась служба омбудсмена, упоминалось о том, что она будет напрямую подчиняться президенту банка. Так ли это и почему?

— Да, все так. Это позволяет нам провести независимую проверку обращения клиента и принять решение, которое может отличаться от ранее принятого банком.

Мы работаем как с физическими лицами, так и с юридическими из сегмента микро- и малый бизнес. К нам обращаются те клиенты, которые получили ответ банка по своему первоначальному обращению и не согласны с ним.

Основной задачей службы омбудсмена является всесторонняя и объективная экспертиза.

— Сколько обычно обращений вы рассматриваете в месяц? Кто в основном обращается и по каким вопросам?

— В среднем мы рассматриваем порядка 750 обращений в месяц. Большинство обращений поступают от физических лиц, и обращаются чаще женщины, нежели мужчины.

За последний год наиболее распространенной причиной обращений было несогласие со взысканием денежных средств по исполнительному производству и вопросы, связанные с дебетовыми и кредитными картами.

Еще могу привести в пример ситуацию, связанную с удаленным каналом обслуживания. В редких случаях бывает так, что клиент забывает забрать деньги, которые выдал банкомат. Для минимизации финансовых последствий для клиента банком был разработан функционал, который по истечении определенного времени захватывает оставленные деньги, пересчитывает и зачисляет на счет клиента. К сожалению, в единичных случаях оставленные денежные средства забирает следующий пользователь банкомата. Если такой пользователь в это время проводит операцию в банкомате по своей карте, то есть возможность его идентифицировать как клиента банка. Так, в некоторых наших кейсах экспертам удалось определить того, кто забрал денежные средства, провести с ним переговоры и в результате суммы вернулись прежним владельцам.

— На сайте Сбера указано, что средний срок рассмотрения заявления – 30 дней. На практике происходит ли это быстрее?

— Когда мы только запускали нашу службу, ориентировались, что большая часть обращений будет рассматриваться до 15 рабочих дней. Иногда этот срок может быть продлен до 30 дней, если ситуация сложная и нестандартная. На практике же за 2022 год 75% обращений нами было рассмотрено менее чем за 10 рабочих дней. Причем этот срок включает не только работу эксперта, но и время ожидания дополнительной информации или документов от клиента.

— На каких принципах основана ваша работа? Чью сторону чаще всего принимает омбудсмен?

— Наши основные принципы — объективность, независимость и справедливость. Если есть ошибка на стороне банка, мы ее исправляем. Если эксперт проводит всестороннюю проверку и понимает, что требования клиента не могут быть удовлетворены, он связывается с ним и подробно объясняет причину такого решения.

Но следует понимать, что к нам обращается клиент, который столкнулся с проблемой, уже получал ответ банка и с ним не согласен.

Поэтому очень важно при первичном взаимодействии клиента со службой омбудсмена завоевать его доверие. Мы постоянно работаем над улучшением наших процессов и разрабатываем лучшие методики ведения диалога с клиентом, чтобы не просто соответствовать его ожиданиям, но и предвосхищать их. В свою очередь по завершению работы службы клиенты отмечают компетентность эксперта, индивидуальный подход и справедливость вынесенного решения.

— Насколько сократилось число судебных споров банка с клиентами с момента появления службы омбудсмена?

— Наша основная задача – досудебное урегулирование конфликта. Клиентов, которые обращались в службу омбудсмена, получили решение, не согласились с ним и дальше обратились в судебные инстанции, — их очень мало. Таковых менее 0,5%. Но правильность принятого службой решения находит подтверждение и в судебной практике.

Если говорить о банке в целом, то количество исков действительно сократилось, но на это влияет очень много факторов.

Не могу не отметить значимую работу, проведенную не только по решению первичной проблемы клиента претензионными подразделениями банка, но и по недопущению возникновения проблемы как таковой, в чем большая заслуга наших продуктовых и ИТ-подразделений. Здесь показателен пример нашего корпоративно-инвестиционного бизнеса. С каждым годом количество обращений в службу омбудсмена от клиентов микро- и малого бизнеса сокращается и сейчас составляет несколько обращений в месяц.

— Повлияла ли ваша работа на изменение бизнес-процессов в банке?

— Обращения клиентов — это ценный источник получения информации для улучшения клиентского опыта. Если во время рассмотрения обращений мы видим несовершенство каких-то процессов или услуг, мы в обязательном порядке передаем эту информацию в соответствующие подразделения для их исправления.

Так, в 2020 году мы увидели увеличение обращений клиентов, попавшихся на уловки псевдоброкеров (мошеннические операции под видом брокерских услуг. – прим. ред). Эту информацию мы передали коллегам из кибербезопасности и розничного блока, они оперативно разработали механизмы защиты наших клиентов еще до того, как этот способ мошенничества стал популярным у злоумышленников. Благодаря этому в 2020 году нам удалось предотвратить ущерб на сумму более 1 миллиарда рублей.

— Приходится ли вам для разрешения споров привлекать третью сторону или советоваться с руководителями банка?

— Сложные ситуации мы обсуждаем с руководителями наших территориальных банков, с руководством центрального аппарата, при необходимости обращаемся в профильные подразделения.

Но не всегда проблему клиента можно решить только на стороне банка. Иногда нам приходится обращаться в федеральные органы исполнительной власти для совместной помощи клиенту.

Например, к нам обратился клиент, который был не согласен с размером списанных средств по постановлению службы судебных приставов, поскольку после списания по счету оставалась сумма меньше прожиточного минимума. Наша проверка показала, что в постановлении судебного пристава о взыскании требования о сохранении прожиточного минимума отсутствовали. Банк не может в одностороннем порядке сохранять прожиточный минимум по счету, данное требование может направить только пристав. В связи с тем, что клиент в настоящее время находится за границей и не может лично обратиться к приставу, мы проработали альтернативный способ решения вопроса удаленно через Госуслуги. Наши рекомендации были выполнены и в банк от пристава поступило нужное постановление. Теперь средства в размере прожиточного минимума доступны клиенту для использования.

Таким образом, для каждого клиента мы ищем путь к оптимальному решению. И клиенты это тоже отмечают, замечают и благодарят. Так, за последний год число благодарностей в адрес нашей службы увеличилось в два раза.